Pengaduan Nasabah

Prosedur Penyampaian Pengaduan kepada Bank

Penyampaian pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh Nasabah atau Perwakilan Nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah mengenai produk atau layanan Bank. Pengaduan dapat disampaikan dengan beberapa cara, yaitu sebagai berikut:

1. Secara lisan:

 
Pengaduan secara lisan dari Nasabah akan ditangani dan diselesaikan dalam 5 (lima) hari kerja sejak tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan yang diajukan oleh nasabah memerlukan dokumen pendukung sehingga penanganan dan penyelesaiannya melebihi 5 (lima) hari kerja, maka Bank akan menginformasikan kepada nasabah agar menyampaikan pengaduannya secara tertulis.

2. Secara Tertulis:

 
,atau
•    Nasabah dapat menyampaikan pengaduan melalui sistem Otoritas Jasa Keuangan (OJK) yaitu Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) di link berikut:  https://kontak157.ojk.go.id

Dalam hal pengaduan diajukan secara tertulis, maka Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah wajib melampirkan fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya, antara lain sebagai berikut:
•    Surat Kuasa Khusus dalam hal Nasabah mewakilkan proses pengaduan kepada Perwakilan Nasabah;
•    Jenis dan tanggal transaksi keuangan;
•    Fotocopy rekening yang diadukan
•    Fotocopy bukti transaksi keuangan yang terkait permasalahan
•    Fotocopy dokumen pendukung lainnya yang terkait permasalahan
•    Permasalahan yang diadukan.

Pengaduan secara tertulis akan ditangani dan diselesaikan dalam 10 (sepuluh) hari kerja sejak tanggal penerimaan pengaduan diterima oleh Bank. Dalam kondisi tertentu dimana dibutuhkan pemenuhan kelengkapan dokumen maka dapat diperpanjang sampai dengan paling lama 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya apabila Bank memerlukan perpanjangan waktu untuk penyelesaian pengaduan nasabah yang disebabkan oleh kondisi tertentu dengan memperhatikan ketentuan hukum yang berlaku. Dalam hal ini Bank akan memberitahukan kepada nasabah secara tertulis sebelum jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja yang pertama berakhir.

Demi kelancaran proses pengaduan dan penanganan pengaduan maka nasabah perlu memperhatikan hal-hal berikut:
1. Tentukan inti permasalahan yang akan diadukan.
2. Siapkan dokumen pendukung yang terkait permasalahan yang akan diadukan.
3. Simpan dengan baik dokumen-dokumen asli yang dimiliki dan sampaikan kepada bank salinan/copy dokumen tersebut saat melakukan pengaduan.
4. Catat nomor register yang diberikan bank dan nama petugas yang menerima pengaduan.

Merujuk pada PADG 18 Tahun 2024 tentang Peraturan Pelaksanaan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Keuangan, jika nasabah ingin melakukan pengaduan terkait dengan pelaksanaan tugas otoritas moneter, sistem pembayaran, dan makroprudensial, nasabah dapat menyampaikan kepada Bank Indonesia dengan detail sebagai berikut:

Sekilas Pelindungan Konsumen

Webportal BI: bicara131.go.id 
Telepon: 131
Email: bicara@bi.go.id
Tertulis: Surat disampaikan ke KPwDN terdekat dengan domisili Konsumen

Tata Cara Penyampaian Pengaduan, Tindak Lanjut, dan Penyelesaian 

Mekanisme Pengaduan Konsumen

Konsumen dapat menyampaikan pengaduan ke Bank Indonesia, melalui:

Contact Center Bank Indonesia (BI Bicara) Telp. 131 dan 1500131 (dari luar negeri)
1.    Webportal BI melalui bicara131.go.id 
2.    Surat Elektronik atau E-mail ke bicara@bi.go.id.
3.    Surat Tertulis kepada:
a.    Kantor Perwakilan Bank Indonesia (KPw BI) yang terdekat dengan domisili Konsumen. 
b.    Untuk Konsumen di wilayah Jakarta, Bogor, Depok dan Bekasi dapat menyampaikan kepada

Kantor Perwakilan Bank Indonesia DKI Jakarta Divisi Perlindungan Konsumen Sistem Pembayaran KPw DKI Learning Center 
Jl. Prajurit KKO Usman dan Harun No.42 RT/RW: 01/05 Senen Jakarta Pusat 10410
4.    Layanan Bicara Daring melalui aplikasi Webex dengan cara klik tautan berikut: https://bankindonesia.webex.com/join/bicara. 

Sesuai Surat Edaran OJK (SE OJK) No. 17/SEOJK.07/2018  tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, Bank Jasa Jakarta akan memberikan informasi mengenai jangka waktu penyelesaian pengaduan nasabah melalui telepon, surat dan/atau surat elektronik (email). Jika nasabah sepakat atas hasil penyelesaian maka pengaduan nasabah dianggap selesai. Namun jika nasabah tidak sepakat dengan hasil penyelesaian yang disampaikan Bank Jasa Jakarta maka nasabah dapat melanjutkan upaya penyelesaian pengaduan melalui fasilitasi penyelesaian baik melalui Bank Indonesia (BI) khusus untuk pengaduan yang terkait dengan jasa Sistem Pembayaran, melalui Otoritas Jasa keuangan (OJK) atau melalui lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya.

Penyelesaian sengketa di luar pengadilan dapat dilakukan melalui Otoritas Jasa Keuangan/Bank Indonesia/Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang dimuat dalam Daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.

Persyaratan Penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa oleh LAPS:
1.    Pengajuan penyelesaian sengketa nasabah hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah.
2.    Sengketa yang diajukan adalah sengketa keperdataan.
3.    Nasabah mengalami kerugian dan/atau potensi kerugian materiil yang ditimbulkan paling banyak sebesar Rp500.000.000 (lima ratus juta rupiah).
4.    Pengaduan Berindikasi Sengketa telah dilakukan upaya penyelesaian oleh Bank namun tidak mencapai kata sepakat oleh nasabah.
5.    Pengajuan Berindikasi Sengketa yang diajukan bukan merupakan sengketa yang sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa termasuk belum pernah difasilitasi oleh OJK.
6.    IPengajuan permohonan penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa ditujukan kepada Otoritas Jasa Keuangan cq Anggota Dewan Komisioner Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen cq Satuan Kerja di Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen, dan dilakukan secara tertulis dengan menyertakan dokumen berupa:
1.    Identitas nasabah.
2.    Tanggapan pengaduan yang diberikan Bank kepada Nasabah atau apabila Nasabah belum menerima Tanggapan Pengaduan:
- Bukti tanda terima Pengaduan Berindikasi Sengketa yang ditandatangani atau diterbitkan Bank.
- Bukti penyampaian Pengaduan Berindikasi Sengketa kepada Bank.
- Konfirmasi penerimaan Pengaduan Berindikasi Sengketa secara lisan dari Bank.
3.    Surat pernyataan yang ditandatangani di atas materai yang cukup bahwa sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa dan belum pernah difasilitasi oleh OJK.
4.    Dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan Pengaduan Berindikasi Sengketa.

Penyelesaian Sengketa melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS-SJK)

LAPS-SJK berfungsi menyelenggarakan layanan penyelesaian sengketa di luar pengadilan yang terintegrasi pada sektor jasa keuangan.

Ketentuan Singkat Penyelesaian Sengketa melalui LAPS-SJK:
1.    Pengaduan telah dilakukan upaya penyelesaian oleh Bank namun tidak menemui kesepakatan oleh Nasabah atau Nasabah belum menerima tanggapan pengaduan sebagaimana diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan mengenai layanan pengaduan Nasabah di Sektor Jasa Keuangan.
2.    Sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa yang sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya.
3.    Penanganan Sengketa melalui LAPS SJK bersifat rahasia.
4.    Sengketa yang diajukan adalah sengketa keperdataan.
5.    Penyelesaian Sengketa melalui LAPS SJK dapat dilakukan dengan cara:
- Tata muka langsung di hadapan mediator atau arbiter.
- Media elektronik; dan/ atau
- Pemeriksaan dokumen

Alamat Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK)

Wisma Mulia 2 Lt. 16
Jl. Gatot Subroto No. 42, Kuningan Barat, Mampang Prapatan
Jakarta Selatan. 12710
Telp (fix line): 021-29600292
Mobile: 087876348808 atau 081908441216
E-mail: lapssjk@gmail.com atau lapssjk@ojk.go.id
Peraturan-peraturan LAPS SJK dapat diunduh di: bit.ly/PALAPSSJK